认识达内从这里开始

对于一个运营来说，当负责的新媒体账号越来越多的时候，会与许多的用户打交道，为了方便管理，就需要制定一些规则，而规则并不是一成不变的，而是需要我们随着运营推广的变化而区别对待。

今天，我们主要就社群运营和新媒体方面的一些用户管理方面的内容进行一些梳理，希望大家能有所领悟，可以在以后的工作中提高自己的工作效率。

1、该调整时不能及时、果断调整，反应迟钝

运营规则，从来就没有公布之后不能撤、不能改、用户必须接受和执行的道理。用户面前唯我独尊，霸权主义思想，这种人骨子里有问题，他永远不可能成为一个伟大的运营人员。如果你是这么认为的，还坚持不肯悔改，那我劝你趁早改行，这工作不适合你。

我们在实际操作过程中，往往有很多规则，并没有跟用户做过深度沟通。也许只是你领导或者某些人的想法而已，到了用户那里，也许用户根本就不care，甚至这项规则在用户眼里根本就是垃圾，被用户骂的狗血喷头;也许因为考虑不周，触及了很多用户的实际利益，导致根本无法执行下去。这个时候，你就该考虑是否要撤掉了。

如果有些细节，被用户挑出了问题，或者在执行过程中不OK，没法执行下去，也需要及时作出调整，该改的赶紧改，该删掉的就删掉，该补充说明的就补充。越早越好，否则看到的用户越多，麻烦就越大，解释成本越高。

总之，没有什么不好意思的，事实摆在面前，对就是对，错就是错，有过改之，无则加勉。反应一定要快。

2、跟用户沟通的过程中，不懂得变通

运营工作不同于客服，需要的灵活度远远要高得多。1+1等于几，客服是必须告诉用户等于2的。但运营不是，有时候也许你根本不知道答案，你说不知道，用户也不会怪你，有时候你就得告诉用户1+1=10(二进制的情况下就是等于10)。把话说圆了，把道理说通了，用户理解了，就行。

我们在实际的操作过程中，会遇到各种各样的用户，来问你各种问题。有时候基于公司的实际情况，是不能把实话都跟用户讲的，怎么能把规则讲圆，是需要动动脑子的。

还有一种比较特殊的情况，某个规则是公司或者领导硬拍下来，你自己也不肯接受的。这个时候，你当然不能告诉用户实情，而是需要换一个用户可以接受、不伤及公司利益的方式。我们不一定非要出卖自己的良心，这个时候，最考验你的情商了。

3、死要面子活受罪

有人说，做运营会让自己慢慢变得没有自尊，变得不要脸，变得很虚伪。我觉得这种说法不太客观，应该说常年的运营工作，让我们变得更加处乱不惊，更加豁达和通达，更加了解人性、人情和人心，变得老油条了。

死要面子活受罪，是情商低的一种体现。明知道自己错了，还坚持不肯悔改，一味固执下去，害人害己害用户，用户会越来越讨厌你。你的脸面值几个钱?你的身份顶多值半毛钱。在某种程度上，你让用户感受到你的人格和魅力，人家认可你，觉得你值得依赖，你的面子才值钱。你值多少钱，需要看你在用户心目中的威信，否则就一文不值。

用户需要一个坦诚相待的你，放下面子，立地成佛!

4、规则面前，心太软

我不想说“规则面前，人人平等”这种很虚的概念，因为在实操过程中，根本就做不到绝对的公平。

心慈手软，这是很多运营人员都容易犯的错。

我工作的这些年里，经历过太多这类事情，有很多真的非常不错的用户，甚至有些高级版主、核心用户，触碰到了社区的底限——硬规则，而且过错还比较重，不得不对其处罚。

但如果处罚了，他一定会离开这个平台。有些心软的运营人员就有点舍不得了，大发慈悲之心，最后这个用户只得到了不痛不痒的处罚，或者用一些折中的方式保全了他，结果这事被其他用户得知，很多用户立马不干了，闹到公司高一级点的领导那里倒还好，有经验的知道该怎么处理。关键是被这个运营给压下来了，事件的结局就是：应该受处罚的觉得自己侥幸逃过了，质疑处罚结果的要么忍气吞声，要么立马退出社区，要么从此活跃度越来越低，还有一些看热闹的人，从此便看透了这个运营人员“心软”的弱点!

社区里面，有些规则是不可破的，谁犯了都必须受到处罚，无论是谁。这叫硬规则，不容挑战，不容许留情面。因为一个人，失去了一群人，失了民心，失了威信，实在得不偿失。

解决办法有没有?有。

规矩照办，法不容情，这没有办法。以前我的下属处理这种事的时候，我是从来都不会介入的(事情的来龙去脉我会知道)，即使跟我的关系再好。如果运营人员觉得这个人可留，那可以软硬兼施，安慰之后给他悔过自新、重新开始的机会;如果运营人员搞不定，我这个唱红脸的就上场了，一个唱红脸，一个唱白脸，把事情解决掉。

5、规则面前，过于机械

这个问题新人容易犯，一般老手都会知道该如何处理。说白了，还是经验、经历多少的问题。

这里有三类人：

第一类人是直：这跟性格有关系，他天生性格就是那样，一就是一，二就是二，直来直去，他不会去考虑那么多的因素。规矩摆在面前，他认为直接照着处理就好了，不会去考虑各种复杂的情况和后续的工作的，用户熟悉了他的性格会说“他就是那种人”;

第二类人是笨：做用户工作会遇到各种复杂的情况，面对不同的用户，规矩面前人人平等，处理是必须的。但鉴于用户的性格、身份、对社区的贡献等等各不相同，实际上是需要考虑用户的实际感受，需要用不同的语言表达方式和规则之外的很多工作来补充的。这种人将所有的用户用同一种方式统一对待了，结果导致很多用户连同他们的朋友一起离开了;

第三类人是懒：尤其是体现在有一定工作经验的“老手”身上，就是什么道理都懂，正因为懂，所以能省则省，能偷懒则偷懒，所以即使他知道某个用户留下来的重要意义，也不一定在乎，因为骨子里，他就是一个没有责任心的人。

直和笨并不可怕，如果经过几年的历练，只要用心，意识到这个工作的重要性，是可以慢慢变得很好的。懒是一种习惯，倘若这个人比较鸡贼，他的领导是不一定能看出来的，尤其是一些做纯管理的管理者。如果直、笨、懒，集中在一个人身上，这种人对用户来说简直就是灾难，他做用户工作，只可能停滞或者下滑，根本不可能有比较大的提升。领导者如果发现有这种情况，一定要做出及时性调整。

那么，正确的处理方式应该是什么呢?

我们先来了解建立用户规则的目的是什么?答案：收心，并且留在用户，尤其是有价值的用户。

了解用户，了解平台里面各个核心人群的特点、诉求，尤其是要了解平台里面的重要的核心用户，所以平时的一对一工作是必须要做的。

规则不能包含一些，只是一种基本的通行的玩法，任何人必须遵守，一旦触犯必须处理。

一般来说，用户群体触犯规则，一定是规则出了比较大的漏洞，需求及时修补，这种情况运营人员需要先自省、多从自身找原因，处理也是一起处理，杀鸡儆猴基本上起不了多大作用。

单个用户触犯规则的情况，一定是最多的。处理用户不等于赶走用户、抛弃用户，而且让他以后更好的遵守规则。基于这个原则，遇到不同的用户，你需要考虑处罚了之后，还能如何让他心甘情愿接受，所以对待不同的用户，需要有一个事后工作，这也是要做的，而且很关键。处理的时候，需要灵活行事，懂得变通，比如我们用红白脸软硬兼施的手段。一般情况下，大多数用户对于处罚这种事都是可接受的，有些人规矩他本来就懂，犯事之前本来就是做好心理准备的，有时候是出于一时的不冷静。我们只要把话说明白，做法能够服众，及时地化解即可。

有时候也会遇到那种非常好的用户，不得不忍痛割爱的情况，一般是触犯了非常严重的规则，和他无论如何都讲不妥，或者是出于好面子，不得不离开，这种情况下换谁处理也没办法，但不代表运营人员就不需要尽力了，有时候甚至需要折腾好多天。

当然，如果你觉得这个用户已经到了不可救药的地步，那也可以进行相应处罚，比如社区里面有永久封禁，或者废掉用户的ID的一些特殊处理办法。

6、跟用户走的太近，甚至有特殊的私人关系

这一点也是经常会发生的。

一般来说，运营人员跟用户线上联系偏多，线下相对较少，但排除掉有些运营人员“线下活动”偏多，已经跟用户发展到了铁哥们、闺蜜这种关系。这种情况处理起来就非常复杂，稍不注意可能生活中的朋友也做不成了。一方面交朋友需要慎重，“交友不慎，悔之晚矣”，太划不来，周围的朋友不在于多，知根知底、交心才是第一位的;另一方面既然事关自己的工作，平时就应该多跟朋友疏导，以防发展到了那一步。在这种事情上，只能最大程度的降低发生的概率，完全杜绝理论上不太现实。

还有一种情况就是运营人员跟用户发展到了情侣，或者发生不该发生的事情(你懂的)。尽管我们一再强调，这是运营大忌。那么，如果发生了，怎么办呢?

低调一点，尽量把这种事放在后台，越少人知道越好，最好就是有一方退出平台;如果高调了，则其leader必须出手，因为他本人深陷其中不能自拔了。运营人员“作奸犯科”，并且让用户拥有了非常大的权限或者权利的情况，仗着自己的特殊身份，其他用户只能背后嘀嘀咕咕，这种情况我们也见过，最后非常难以收拾，有时候只能一拍两散，弄得所有人都不开心。

以上两种情况，最好的办法就是出现苗头时，就快刀斩乱麻，彻底把它扼杀在摇篮里，免生大患。最关键的是运营人员自己应该有意识，什么东西可以碰，什么东西不可以越界，心中始终有一根弦儿，这种事，外人说再多，都没用。

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