认识达内从这里开始

对于许多产品运营和推广人员来说，你是否遇到过以下问题，就是你的推广运营方向与用户获取的信息是不对等的，导致了你在收集一些用户反馈信息的时候产生了很大的压力，或者说收集到的信息有用的很少。产生这种情况的原因主要就是立场角度的不同，对于你来说，你是在已知产品的基础上来进行的推广，而对于用户来说，你的产品是未知的。

今天，我们就主要分析一下，当我们在进行推广的时候，如何从用户的角度去制作。

1. 命名与文案，用户认知的预期

先说一个绝大多数产品运营人员容易中枪的问题。

从产品命名，到功能命名，到一些特性命名，很多设计人员卖弄自己的文化感，用似是而非的词藻来命名，用隐晦的暗示来对产品命名，这是非常糟糕的。我以前讲过例子，厦门做大号的第一人，伊光旭童鞋分享会讲过的，他开始做微博大号，试了很多名称，一开始也用了一些隐晦和自以为很有文化的名字，但最后，效果和传播最好的是冷笑话精选。

命名与文案的第一诉求是简单直白，当然，你可以让文字更优美，但是，一定要保证一个前提，就是用户理解上不能产生障碍，歧义。

这是用户预期的第一步，用户看到你的名字，看到你的文案，会联想到的是什么，对你产品的定义是什么。

功能命名也是同理，你看到这个功能的名字，应该无障碍的指导这个功能的目的是什么，你会得到怎样的反馈，总会有人卖弄文字，搞一些莫名其妙的命名来挑战用户。

命名与文案的第二要旨是，要让用户传播中不会产生障碍。什么叫用户传播中的障碍，我举个场景：

A：你这个东西哪里买的?

B：百度有啊。

A：我知道百度有，我问你买东西的网站叫什么?

B：百度有啊。

A：有什么啊，我搜什么啊?

B：就是有啊。

A：你丫有病吧。

B：……

曾经昙花一现的百度有啊，是典型的具有传播障碍的名称，因为难以简单方便的告知给别人。

当然，对于巨头来说，他们就算起了一个莫名其妙的名字，由于媒体关注度极高，曝光度高，潜在的问题也不太大，没准还成了梗，反而刺激了流传。但如果是一个新兴的创业公司，你绝对不能奢望有这样的效果，这样命名，基本等于自己给自己判了死刑。

命名之外，文案也是同理。如下，很典型的一个理解障碍常见范例：

您确定取消这个操作么?

注意，两个按钮：”确定“和”取消“。 WTF?

2. 数据逻辑的预期

当用户在操作过程中，选择了某种筛选方式，或者某种排序方式，而给出的结果，应该是符合用户筛选的目标，听上去这是一个基本诉求。但实际上，在产品体验中很多这样的问题出现。

(1)广告优先的问题

举例而言，我最近经常搜索新加坡的房产信息。比如，我在某个房产平台上搜索了某个区域，某个价位的房产信息，但是搜索结果最先冒出来的是一些不符合搜索预期的房产信息，而这些是优先展示的广告信息;问题是用户第一感会很诧异：为什么我的搜索结果和我搜索预期不一致?

广告如何正确的体现，以及如何与用户搜索预期能够匹配，这是一个蛮重要的课题。并非广告不能出现：第一，能否优先出现的是符合搜索条件的广告;第二，如果不符合搜索条件，能否与自然结果分开展示，尽量不要干扰用户其操作目标。

(2)一些信息不全内容的展示问题

再举例，比如某个汽车平台，搜索汽车信息，选择按照价格顺序，也就是低价优先，结果上来冒出来一堆豪车，那么这些豪车的价格信息是什么呢?面议!

翻很多页都是价格面议，那么用户选择这个价格顺序还有什么意义呢?

类似这样的问题，都是数据逻辑与用户预期不一致的问题。

(3)无法理解用户核心诉求的问题

还是看房子的事情，那么看一个房子信息的时候，底下会推荐类似房源，这本来是个不错的功能。因为用户挑选房产的时候，一般会诸多比较，如果策略做得好，提供的信息有价值，对平台转化率肯定是有帮助的，但我就发现一个问题：策略似乎不理解所谓类似房源是个什么概念，明明我一直搜索的是三居室以上，从未搜索过小户型，小面积，但推荐的所谓类似房源几乎都是两居室甚至一居室。简单说就是，这个策略显然没有理解目标用户最基本的诉求。

当然，我不清楚该平台的实现机理，这个问题可能技术因素多一些。但很多时候，一个所谓好的推荐算法，未必需要多么优秀的技术和实现难度，而是一些基础策略，是否能对用户的目标诉求，做出正确的识别。

3. 用户交互反馈的预期

当用户看到一个操作项，或者视图中的一些元素，会产生一种操作预期。

预期不一致案例：

唉，这里有下划线，好像可以点击，点过去看看，没反应，再点点，还没反应，靠，敢情这里不是链接。

这种案例挺多的，我们测试游戏就遇到过，看上去是个按钮，其实只是个装饰。为什么装饰的让人以为可以点击呢?

预期不一致案例，你点击了条件A和条件B，你选择搜索，你以为出现的应该是同时符合条件A和B的案例，但出现的是或者符合A或者符合B的案例，这就是用户交互反馈预期不一致。

再说一个，视觉反馈，这一点也很容易被忽略。

一个创业公司的一个游戏产品，当时刚刚开始测试的时候给我，我就提了一个问题，看上去很简单的一个问题：

格斗游戏，血量(红)显示在左上角，法术值(蓝)显示在左下角。

我说：你这个设计有问题，用户格斗中当然需要一眼快速得到信息，自己的血和蓝都还剩多少，你这边一个，那边一个，用户需要喵两眼，这就非常不对，体验不流畅。我们说体验流畅是什么意思，很多这种非常细节的问题都会体现出来。

(后来那款游戏成为一款大作，那个公司成功翻身，当然，实话实说，其实也不是我的原因。)

此外，当时还有一个交互反馈的问题，也是很多游戏的问题。比如你有一个按钮是出某个大招，但是大招有冷却期，对于操作水平一般的用户(对，就是我这种，操作水平极烂)来说，就存在一个常见的错误操作，就是激动起来连续按大招;而此时，大招只有第一下发出去了，之后就是站在那里挨打。我说这个操作反馈不好，虽然说有冷却期，但是你能不能，冷却期按大招就变成普通攻击么，总不能我一直按着大招，然后就一直站着挨打吧?这也是一个体验流畅性的问题，当然我觉得可能一些资深玩家不一定认可。

操作预期不一致，还有一个案例，当然，对这个问题可能会存在看法上的不一致，但也可以列在这里。最近测试吴同学的小密圈微信公众号版本。

那么，操作步骤是这样的：

第一步，进入公众号;

第二步，点击进入我的圈子;

第三步，选择进入某个圈子，比如，我进入的是小道消息的圈子;

第四步，看到某个帖子简介后，想看到更多，就点击帖子标题，进入帖子页，这都是正常的操作流程，所有反馈与操作预期一致。

下一步，问题来了，看完帖子，点击顶上的X关掉，那么这时候，用户操作预期是什么?当然是回到第三步，继续看小道消息圈子的帖子列表，但给出的反馈是什么呢，直接退回到第一步，公众号的首页，这样，用户体验就极为不流畅。

那么，新的问题来了，我为什么要点击X?如果严格点说，我这个用户是不是太SB了?难道不知道用返回键么?

首先，作为资深安卓用户，在我印象里，苹果是没有返回键的，不知道有没有记错;其次，这一路操作我都是通过界面点击完成，突然这里需要用返回键返回上一级，这和之前的操作方式，明显脱节。从我的习惯来说，这不是很好的一种体验。就好比说你用浏览器逛社区看帖子，有多少人会用浏览器自带的后退键返回上一级?

那么，开发者当然也可以说，这个X的设计是微信控制的，他们也没办法啊。可以这么说，但为什么我会点击X呢?是因为在页面上，我没看到返回上一级的任何链接。这里的问题，不是X这个按钮的问题，而是这个页面，没有任何关于如何返回上一级的链接和提示。在这种情况下，用户默认会把顶部的X，当作关闭帖子回到上一级的选项。

后来，我发现他们下面是有一个可以返回第三步的链接的。但那个设计的，根本不像链接。也就是，用户看到的是一段描述，完全没有点击预期。

我们在讲一个概念，用户体验要流畅，什么是流畅的体验，就是用户的每一步交互操作，每一个视图元素，每一个信息的展示，都能与用户预期一致，这就是流畅。

让人惊叫的产品是，能够在某些交互反馈里，给出超出用户预期的结果。而可怕的产品设计是，给出的是挑战用户预期的结果，很多这样的范例中，设计者反而以为自己是在创新。

举个超出预期和挑战预期的对比范例：

比如现在，我去订一个酒店，我选择了一些条件，得到了结果，我选了一个看上去不错的房间，按下确认，然后进入支付，支付完成后给予反馈。那么：

符合用户预期是什么?告诉我房间已经确认，去前台提供个人信息即可完成入住。

超出用户预期是什么呢?告诉我房间已经确认，去前台提供个人信息即可完成入住，然后提供我可能需要的一些优惠信息。比如，由于我已经预订了这个房间，如果现在订旁边的牛排馆，可以享受七折优惠，或者预订机场接送机服务可以领取礼包。

挑战用户预期是什么?告诉我，现在还可以选择牛排馆优惠，还可以选择机场接送机优惠服务，然后给了七八个选项，一堆链接，要等我把这一堆信息确认或取消后才能继续预订房间!!!

有些平台为了所谓的提升用户转化率，挺喜欢搞这种挑战用户预期的事情。你要先完成用户的目标，再来提供额外的选择和优惠，而不能把用户目标放到了你的一堆私货后面去。

4. 控制用户预期

不要试图让用户对你的产品和服务有过于理想化的期待，这样其实并不好。

我举个例子(不点名了)，某品牌手机，宣传发布会上说，自己会采用什么供货商，什么品牌或型号的配件，说这个东西多好多好，技术标准多高多高。产品发布后，有较真的用户发现，其实采用了另一种配件，就捅出来了，这时候又去解释，说这个品牌的配件其实并不差，完全符合这边的质量要求;是的，也许，从技术层面说，这个解释本身没问题，问题是，你前面给用户的预期是什么??

以前讲过的一个例子，不记得哪篇讲的了。

美图秀秀早期的时候，每周，产品，技术，设计师，以及他们吴老板，都去厦大，找一堆妹子做产品测试，妹子们用产品，他们在旁边观察，交流，观察什么呢?用户的操作，交流什么呢?用户的操作预期，去分析和发现产品与用户操作预期不一致的地方。比如，你为什么要点这个按钮?你点击它希望得到的结果是什么?这是他们用户调研和产品打磨的日常。

我们看到了很多关于美图秀秀如何成功的文章，都是告诉你，这个方向多么正确，这个领域多么宽广，这个创意从何而起，当然这些都很重要;但是只有我会额外告诉你，没有这种产品细节的打磨，前面这些不构成完整的竞争力。所有前面这些，傅盛都看到了，看得很清楚，然而可牛影像并没有成功。

好了，今天就给大家讲这么多吧，喜欢我的内容可以关注或者分享（微信公众平台：tytedu），达内时代科技集团致力于培养面向电信和金融领域的Java、C++、C#/.Net、3G/Android、3G/IOS、PHP、嵌入式、软件测试、UID、网络营销、网络工程、会计、UED、web、Unity3D、大数据、童程童美等17大方向中高端软件人才课程与少儿教育课程。选择运城计算机培训，不再孤军奋战，轻轻松松做IT高薪白领。运城达内培训带领有明确目标的学子迈向成功之路!想找工作的求职者可以加QQ：3373924515（太原达内就业服务部）咨询了解。