认识达内从这里开始

对于用户来说，时间是非常宝贵的，而且随着用户时间碎片化日益严重的情况下，越来越多的用户比较偏向于快节奏的生活，也就是说，如果用户在访问企业网页的时候，除非是受到网速的影响，不然的话，只要你的网页没有第一时间打开，或者说提示用户等待等分散注意力的提醒，许多用户会直接关闭网页，然后寻找同类型替代品。

今天，我们就来分析一下，如何才能最大限度的挽留用户。

情感化设计认知模型认为：情感通过个体对生理唤起的评价和对环境感知而产生，情感化设计核心主要在于引发用户认知愉悦从而为用户带来积极的情绪体验。其中愉悦元素包括：

1、可控感

社会心理学家塞利格满(Martin E.P. Seligman)指出人们对外部世界的控制感能带来积极的情绪体验，也更愿意接受挑战和尝试新鲜事物。

调查显示，在界面无提示情况下，80%用户等待超过2秒后会立即关闭窗口，但如果界面有等待提示一类的文字，则会极大的降低用户离开的机率。等待提示增加用户对当前界面状态的可控感，减弱用户对等待时间的感知，增加用户留存的可能性。

在用户界面设计时，我们可以通过设计进度条、及时的错误提示和等待提醒等，让用户明确感知当前界面状态，产生可控感，形成操作预期，减少迷茫和等待，引导用户继续操作。

2、社会互动

著名的社会心理学家奥尔波特曾以“社会性动物”来指称人类，因为社会性是人的基本属性。

通过社会互动可以满足个体的归属感、尊重感，甚至可以自我实现。微博、论坛、微信、陌陌等建立在“强弱关系”理论基础上的热门应用成为现代社会新型社会互动变式。

在交互设计中，我们运用社会互动因素，可极大提升用户界面的参与感和趣味性。一般形式多为参与和共鸣。

(1) 参与

让用户积极参与到当前界面内容，完成操作。需要注意的是，我们应该吸引用户参与，但应引导用户适度参与，否则会导致用户疲劳或者产生挫败感。

我们在线购买商业保险时，保险公司为避免客户 需求与营销套餐的不匹配，通常会让客户自行选择或填写客户的现实情况，按照客户的实情来计算投保金额。

这种模式能积极调动用户参与到保险方案的制定过程中，避免用户因营销方案不匹配或者 对保险公司商业营销的不信任心理而放弃，使得客户投保行为能顺利进行，促成的投保方案适用划算。

但需要注意的是在这一过程中，不可设置过多的项目让用户选择或填写，用户很可能在选择或填 写中途放弃。对于一些选项，可以在调研的基础上给予默认设定，减少用户时间，增加成功交易的概率。

(2) 共鸣

让用户看到界面即能产生强烈的认同感和情绪体验，用户与界面产生情感互动，引导用户积极操作。

一般多以新鲜、时尚、热门、搞笑等形式为主，这些形式非常切合当前年轻用户的心态。

比如百度 首页会经常根据一些热门事件或者节日进行更新，采用涂鸦、动画、图片等形式，受到用户欢迎。这种方式迎合当前用户的“热闹”心态，还能让用户更深层次的认同产品品牌和文化，而这正是增加用 户留存的必备利器。

3、社会参照

当婴儿处于陌生的、不确定的情境时，他们往往从成人的面孔上搜寻表情信息，然后再采取相应的行动或作出相应的反应。

这种进化而来的认知方式称为社会性参照。

“信息爆炸”的时代，我们常面对各种复杂或者矛盾的信息，认知心理研究指出人是“认知吝啬鬼”，大多数人都希望付出较少认知资源获取最大的回报，而社会性参照通过参考他人的信息，获取有效的信息资源，即便出现错误，但是由于他人也一样，能极大缓冲错误信息带来的伤害。

这种方式在商业产品运用较多，形式大多为品牌关联和他人记录。

(1)品牌关联

将其他品牌logo运用到自己网站中，人们会将对其他品牌的评价移植到该品牌上，决策时会不自觉的参考对其他品牌的感受和评价。

比如某在线保险商城在首页不仅给出了各项保险的内容，同时还将这些保险公司的logo引入到网站较显著的位置，用户在该商城购买保险的时候会受到原来对其他保险公司印象影响，比如A原来在B公司买过保险，当他看到B公司的logo时会增加对该商城的好感，增加交易的概率。

(2) 他人记录

一般通过实时滚动购买记录或数量，给用户心理上带来强大的从众压力。

而在这种从众压力情境下，用户通常的心理感受是：“别人都用，肯定没什么大问题”;“别人都用，而我不用，我out啦”。毫无疑问，这种心理感受的极大刺激客户购买的冲动。

而实时滚动购买记录(或剩余时间)能给用户心理上带来较大紧迫感，让用户感觉“过了这村就没那店”，催促用户快速促成完成交易。

从前段时间闹出的“团购网站在团购数量上作弊”新闻中，我们也可见他人记录对用户购买决策行为的意义非同一般。

4、可用性

Jacob Nielsen(1995)提出“可用性”概念，产品可用性是建立在用户的感知特点、认知模式、人格特征等基础上，让设计尊重用户的心理模型，让用户“好用、易用“产品。

一位可用性测试专家根据可用性测试结果，花了一小时重新设计出一种简单的拨号界面，提高界面可用性，使用户拨每位号码的拨号操作时间缩短了0.15秒，每年为企业在减少中央交换机需求方面节省了近100万美元(Fisher & Sless ,1990)。

用研人员经常遇到客户在访谈过程中频繁提及“这个提示我没看见”“我不知道可以这样操作”“要点几次，好麻烦“等，这些原因往往会造成用户弃用。Nielsen指出用户的痛点大都跟界面的可用性有关，而可用性是一种纯主观的心理感受，不可触摸，很难直接测试。

他将用户的主观心理感受拆分为几个关键的可观察、可操作、可度量的指标，通过观察用户在这些指标上的变化来对产品的用户体验进行总体的评估，这种方法就是“可用性测试(Usability Testing)”。

在”敏捷开发“快速迭代模式下，企业为快速推出产品抢占市场，对产品可用性重视度不足，虽然在一定程度上能赢得用户市场;但产品可用性不强，输掉了用户口碑，往往得不偿失。

除此之外

情感化设计元素还包括挑战、发现、口语化、成就感、流畅体验等，它们都能为用户带来愉悦认知，在使用产品的过程中产生积极情感体验。设计们可以在用户界面的视觉层面和交互层面纳入这些情感化设计元素，让用户感受到产品的用心，更重要的是“贴心”。

柏拉图曾说“人的行为就好比一辆有两匹马拉着的马车，一匹代表理智，另一匹就是情感。”现在业界大力提倡“用户体验“，但我们的“用户体验“更偏重产品的功能性需求，而对用户的情感性需求熟视无睹。这好比柏拉图的”马车“，如果我们不重视”情感“这匹马，终究我们会迷失在路途中，找不到产品的出口。

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