认识达内从这里开始

随着互联网的发展，我们的用户也在不断的提出更高的要求，当我们在面临这些问题的时候，许多时候会有手忙脚乱的感觉，并不能很好的解决这些问题，那么我们可以将这些问题细分，通过对不同的关键点去解决这些问题。

今天，我们主要通过案例来分析一下，当用户反馈回不同的问题之后，我们应该用哪些方法来处理解决这些问题反馈。

(一)用“接触点”来拆解问题

所谓“接触点”即用户在使用互联网产品中，与产品发生接触的点，这些点可以是由业务角度来看的业务流程各环节(如购物中的搜索-查看搜索结果-查看详情-下单-付款)，也可以是以用户视角来看的的接触产品的用户生命周期各阶段。

1 以业务流程为主线，梳理出现问题、需要重点关注的环节

【适用场景】这个思路比较适合去分析和发现产品存在的问题，一般都是借助漏斗模型来看流程各步骤的转化

【简介】

第一步：画出产品流程图

第二步：附上流程中某一阶段(建议看某一时段而不是某天的，一来减少数据偏差，二来可能有些流程本身也 需要数天才能完成)各步骤的转化数 据，发现转化差的步骤流程

第三步：和业务方讨论，形成原因假设，再据制定下一步可调研/执行的问题

【案例】(流程和数据仅是举例所用)： 产品经理：“我们最近上线了一个新产品，但是用户开通成功率不高，希望通过调研找找原因” 经过了解产品的开通率目标，对比其他类似的产品数据后，发现开通率的确偏低。所以先来拆解问题

第一步：梳理出产品流程图，开通分三步：审核—绑卡—填写验证码

第二步：注明每一步的转化数据，可以看出，转化差的步骤有两个：“绑卡”“验证”(审核失败主要与报名条件等硬性标准有关)如下图

第三步：与业务方结合实际操作流程特点讨论以上两步转化差可能的原因，并带着这些假设从后台抽取这两类用户进行有针对性的调研。比如，绑卡失败可能与流程断裂且反馈机制不好有关，即：绑卡后校验周期长，即使审核通过也没有及时有效的通知用户返填数据。后续在调研中，除了搜集用户的失败原因，也会针对这些假设进行了验证，让调研更有了更精确的方向和切入点。

2 用户视角—以用户接触产品的各环节为主线进行分析

【适用场景】 当我们需要了解整个产品的用户习惯、痛点，或者希望对用户全貌有个了解时，就不适合使用以业务流程为视角的问题拆解方式了，因为整个产品往往包含的内容非常多，流程也很复杂。所以拆解问题时可以用户接触产品的过程为主线，用户接触产品的过程并没有固定的模型，可以根据自己产品的情况自行制定，注意要符合金字塔的MECE原则(相互独立，完全穷尽)即可。我这里提供一个经验类的思路，供参考。

【简介】认知—理解—尝试—使用—付费(如有)—留存/流失—回流 这是一条从用户接触到使用各环节的链路，经过对各环节的调研分析，基本就可以对产品和用户有个全面的认识了。依然举例说明：

【案例】 需求方：“我们产品计划升级改版，需要了解下用户的基本情况，痛点，我们想了解：……具体见下图：

原始需求虽然有些繁乱，但如果用上述的链路进行分解，就会清晰很多了，不仅能帮助到产品，也能为品牌推广宣传提供参考，而且调研的结论可以以这种链路方式展示，比较清晰易读。梳理后的问题见下图：

当然，可能在实际的项目需求中，未必需要这种大而全的行为描绘，甚至有些产品也没有付费，可根据具体需要重点针对某些环节进行分析。

(二)用“因果关系”来拆解

当我们需要对一个问题进行解释或分析时，可以尝试查找造成这个问题的原因，通过对原因的逐个分析，来找到出现问题的环节，比如：“某商品月成交量低，什么原因呢?”

第一步：先来分解一些带来成交量的原因，如 月成交量=当月有交易的天数X每天交易次数X每次交易商品数X每商品每次交易件数X每件成交金额

第二步：对比该产品历史的各环节数据或其他类似产品，找到数据明显较低的环节，再具体分析原因.

当然，会月成交量的结果拆分可能有多种方式，比如月成交量=来访用户X转化率X客单价等，如果可以，可以多试试不同的拆分方式，找到有明显漏斗、比较好入手/执行的分析的环节即可。

(三)通过界定“问题”来拆解问题

说到这里，其实还没讲到真正的“大(笼统)”问题，有一种“大”问题叫领导交办的问题(认真脸)。还是以例子说事吧，开篇埋下的坑，现在可以来填了。

领导：“我们中心打算布局xx类产品，但不知道是不是有前景，你调研分析看看?” 所遇到的问题就是要分析“前景”，这应该算是个比较大的问题了，也是比较模糊，模糊的点就是“什么叫做有前景?”如果是第一次接触这类问题，可能是无法入手的，但也恰是更需要问题拆解的时候——以“问题”为导向，即定义，拆分“前景”，可以自己先思考，也可以找领导，请他描述他认为的“前景”(或者至少把自己定义的有前景的标准和他确认一下，再开展后续的分析或调研，目的依然是要保障“做正确的事”)，在这个例子中，前景被定义为三个方面，市场有机会;用户有需求;有利润空间： 其实这三个维度，依然都也挺模糊的，可以借助上文的因果关系等方式分析，经过拆解如下图：

到这个阶段，可以看出，需要进一步调研或者收集的资料都是日常中常见的一些指标了，所需要的方法也是访谈、问卷。桌面等较常见的方法，基本上是把一个起初比较“大”的问题化解成了一个个可以执行的常规问题。

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