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对于销售人员来说，如何利用好用户的消费心理学，可以非常容易实现用户购买行为的发生，而这些其实都是受到用户的情绪来影响的。我们在运城达内学习网络营销的时候也会了解到关于用户消费心理的知识。那么，大家是否知道或者能够明确的了解什么是情绪呢？为什么情绪是影响用户消费心理变化的原因？

下面，我们就一起来了解一下，情绪与消费的关系吧。

1.情绪的来源

情绪(Emotion)的词根是“motere”，意为“行动”。简单来说，情绪是大脑的条件反射系统，反射出人类从古到今的生存经验。当危险来临时，情绪迅速反应，根据经验，调动身体来应对，来保证存活。正因为如此，情绪会导致生理反应，例如：生气时，血液流到手部，方便攻击;恐惧时，血液流到双腿，方便逃跑;快乐时，身体恢复加快等等。这都是远古人类的生存经验。

情绪反应深深地刻在我们的神经系统中。但近一万年来，随着人类文明迅速发展，情绪系统出现了严重问题：我们遭遇了现代社会的困境，但应对的条件反射却是万年前的。所以我们需要学会控制情绪，用正确的情绪应对现代场景。

2.大脑的快与慢

大脑的情绪反应很快，所以哲学家们一直推崇“克制情绪”。柏拉图、亚里士多德、老子、孔子都提过类似的概念。那么情绪的原理是什么呢?根据Norman等人在2005年的研究发现，人类大脑活动可分为三层：

核心层主管新陈代谢;

中间层主管情绪(情绪层);

外层主管罗技(逻辑层);

情绪层，也被称为边缘系统(Limbic system)，负责对当前情景作出情绪反应。其中对情绪影响最大的是杏仁核(Amygdala)，其主要调节情绪和身体器官。人类的大部分情绪都源自于杏仁核。情绪层的反应速度很快，也可以称之为“快脑”。

逻辑层，也就是新皮层，是人类大脑最高级中枢，人类思想的所在地。它具有逻辑判断，制定策略，作出长远规划等功能。这是人类大脑的优势。逻辑层需要时间和额外信息进行判断，所以可以称之为“慢脑”。

快脑”和“慢脑”都能控制人类行为。但是当紧急时，“慢脑”虽是高级中枢，但是涉及流程长，处理速度很慢，所以不能完全控制行为。然而“快脑”则侧重于本能反应，可以第一时间控制人类行为。当人脑受到刺激后，情绪层的反应速度远远快于逻辑层。这是人类上万年的生存经验，也是情绪的源头。

然而随着人类的发展，其生存环境变化很大，所以部分“快脑”情绪需要抑制，例如攻击性。通过后天训练，人可以干预情绪。下文将详细讲述这些方法。

3.情绪和人格的关系

性格和情绪有什么关系?简单来说，性格是生活事件的放大器。研究者Larsen发现，在大五人格模型中，高外向性人格和高神经质人格对情绪的影响最大。这意味着对于这两类人，尤其需要注意情绪管理。

Part 2：情绪的维度

情绪分类的作用在于，一旦发觉到情绪进入了“消极情绪”的范畴，就要立刻警惕。设计师在合作中，尤其需要警惕“愤怒”“焦虑”“敌对”等消极情绪，因为消极情绪不仅会阻碍自我思考和团队合作，而且还会对环境造成影响。接下来我们来聊聊如何管理这些情绪。

Part 3：情绪管理 – 自我

一个来自日本的古老传说。曾经一位好斗的武士质问禅师，让他解释何为极乐世界，何为地狱。禅师斥责道：“粗鄙之辈，何足论道!”武士顿时感觉收到了侮辱，暴跳如雷。他从刀鞘中拔出长刀，吼道：“如此无礼，我要杀了你!”禅师平静的回答道：“彼为地狱。”武士突然领悟到，禅师所说的地狱指的是他受到愤怒的控制，于是立刻平静下来，把刀插回刀鞘，向禅师鞠躬，感谢他的点拨。禅师又说：“此为极乐世界。”

这个故事讲述了武士先被情绪脑控制，几乎失去理智。被禅师点拨后，又找回了自我，并回归理智的故事。这个故事说明，情绪管理的本质，就是用逻辑脑控制情绪脑。我们先来聊聊自我情绪管理。自我情绪管理流程并不复杂，其主要包括：

1.情绪扫描：

情绪脑的反应速度快，很多人甚至都感受不到自己的情绪变化，上文的武士就是典型案例。此时需要进行情绪扫描，运用“自我意识(self-awareness)”不断地监视自我情绪。“自我意识”就是自我观察。从自我中跳出，作为旁观者，中立的去看待自己的情绪。接着不断反思：“是否出现了愤怒/焦虑/敌对?”“情绪表现是否合场景?”。通过训练出条件反射，为逻辑脑干预情绪便做好准备。

2.情绪分类：

情绪分类比较容易。在工作场景中，当意识到消极情绪出现后，逻辑脑需要做好准备。这些消极情绪是：“愤怒”、“焦虑”、“敌对”、“兴奋”、“过于活跃”，也就是上图中的蓝色部分。这些情绪容易对合作造成影响。

3.情绪干预：

识别出消极情绪后，就可以开始进行情绪干预。情绪干预的核心不在压抑，而在疏导。我们通过分析两个对合作影响最大消极情绪——“愤怒”和“焦虑”，并看看如何疏导这两种情绪：

愤怒——产生原因 & 时机：

几类情绪中，愤怒最难控制。因为愤怒可以激发活力，使人有攻击性，所以容易造成破坏性的后果。愤怒的场景具有一定共性，一般出现在尊严受损、价值观被冒犯、重要的事被拒绝、意见不合等场景。其反应主要有：争吵、羞辱、指责、报复等。当出现这些场景和反应时，就需要格外关注。

愤怒——疏导方法：

心理学家Dolf Zillmann认为，有两种主要途径可以消除愤怒。第一种方法是控制和质疑愤怒的想法。原理是在怒火助长之前，对发怒原因进行原始评估。在愤怒的周期中，越早进行控制越有效，同时尝试获得缓和性信息。

另一个方法是转移环境。也就是尽快转移到一个不可能引发愤怒的空间，等待兴奋激素消失。具体行为是在生气时，摆脱对方，开始冷静。此时人们会寻找其他方法分散注意力，逐步缓解敌对想法。其原理是愤怒时，杏仁核会释放出大量的肾上腺激素，这些激素会让人有攻击性。肾上腺素会随着时间而慢慢消失。

焦虑——产生原因 & 时机：

这台iMac声音听起来怪怪的，是不是要拿去修了，苹果修不起… …

上周孩子的成绩公布了，要是他不够提档线怎么办… …

下半年房租又要涨了，我感觉快承担不起了，好烦… …

当你对这些可有可无的风险反复琢磨，又不去思索解决方法时，就是典型的焦虑。焦虑是大脑对可能发生的坏事进行预演，以便做出评估。每个人的焦虑场景不一样，所以需要统计自己的焦虑场景。通过有意识地练习，人们可以尽早地识别出忧虑。

焦虑——疏导方法：

对于轻度忧虑，需要采取批判立场：这些可怕的事情真的有可能发生吗?有没有办法阻止?可以采取哪些建设性的措施?一直忧心忡忡真的有用吗?Thomas Borkovec博士在论文中证明，通过这种警觉和怀疑主义的共同作用，可以降低初级焦虑。主动产生这种想法后，可以抑制杏仁核活动。

通过“自我意识”，可以在情绪波动时尽快感知到其存在。本章中以愤怒和焦虑为例，分析了这两种情绪的处理办法：愤怒通过获取延缓性信息，或者转移环境来消除。而对于焦虑，需要质疑焦虑源头，寻找备用解决方案，从而达到消除质疑的目的。

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