认识达内从这里开始

对于许多大型企业来说，明确的工作流程和业务处理对于提高工作效率是有很大的帮助作用的。所以我们今天就一起来了解一下，关于工单的一些设计原则和组织架构。

什么是工单

根据字面意思我们可以把它理解为工作单据。工单定义：是由一个和多个作业组成的简单维护或处理问题，上级部门下达任务，下级部门领受任务的依据。

1、用户角色

所谓的工单系统，就是工单和一堆人的千丝万缕的关系。那么，先确定都有哪些人就显得很重要。像我做的工单主要就是工单发起人以及工单的受理人，但是受理人又分成客户人员，业务线人员。针对每一类人员，他们功能权限不一样，对应的在页面内的设计就不一样。同样一个工单详情页面，不同的角色所看到和能做的事情是不一样的。所以，在设计之前，一定要前梳理清楚用户角色有哪些，每一类人有哪些功能权限，对应的页面内容有哪些区别。

2、工单的类型

不同的平台发出的工单的类型是不一样的，由客户从pc端发出的工单为线上工单，而由手机端提交的为线下工单，因为提交端口不一样，工单的内容也不一样。这就要求我们梳理针对不同类型的工单，用户在填写的时候分别需要填写那些字段，提交工单后，不同的工单类型的处理方式，附带着哪些功能按钮。

3、工单的状态

工单从提交开始，就跟随着状态的改变，不同的状态，表现形式不一样，订单里面的内容也不一样，需要设计人员把所有的订单状态都列出来，然后进行分类、划分，根据不同的状态设计出不同的模板。

设计原则

设计时要考虑的内容梳理完，就可以着手设计了。对于工单的内容，可以用杂、乱、多来形容，填写工单时有些内容是必须填写的，但是同时还有很多内容可以选填;工单详情时，更是严重。所以，在设计时，我们要参照以下的原则：

1、删除

根据2/8法则，通常一个页面80%的用户只看了20%的内容，那么其他的内容几乎都是无用的，那么为什么还要留着他们。

砍掉无用的内容有时候是个血腥无情的过程，我们在过需求的时候，常听到的一句话就是“假如用户想看…..”,就因为这样一个假如，让很多基本上没有用的内容躺在页面里，让页面越来越肿，那么下一次，当你在听到“假如用户想看…..”这样的话时，就继续问，这个内容对目标用户是否真的重要，如果去掉了，对用户会有什么影响，如果没有影响或者影响很小，那么绝对不要手软，果断砍掉。

2、隐藏

隐藏的内容通常是不常用但是又不能少的，有的人认为，隐藏是删除的开始，把它隐藏起来，然后在黑暗中死去，如果是因为这要的理由将它隐藏，那么，还不如直接删掉的好。通常选择隐藏的内容有：事关细节(个人设置或邮件签名)、选项和偏好(绘图的单位，又英寸改成厘米)、特定地区的信息(如时间和日期需要自动更新的信息)等。

在做工单的时候，我按用户的使用场景，将内容进行了隐藏。

3、组织

删掉了不必要的内容，那么剩下信息就需要有组织的放在一起。根据“7加减2”原则，人瞬间能记住的大条数不能超过9项，否则就会像“狗熊掰棒子”，后都忘了。分块越少，选择越少，用户负担越轻。

工单的信息比较杂，各种各样的信息都有，如果就散乱无章的放在那，只会增加用户阅读负担。所以，将信息有效的分类然后组织在一起就显得很重要。这时候，卡片的设计就很实用，将相关的信息放在一张卡片上，不同的信息划分成不同的卡片，划分清晰，容易识别。

4、极限

因为工单有很多填写的内容，虽然有字数限制，但是在手机端很多时候不能全显示，就需要考虑各种显示不全的极限情况，对于重要的信息，如果一行显示不下，就只能折行显示，对于一些次要信息，如果显示不下，可以选择省略显示。

作者：设计Zan

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